quinta-feira, 8 de fevereiro de 2007

Suporte de Usuarios

De acordo com algumas literaturas, a função do setor de TI é a prestação de Serviço seja dentro de uma empresa ou para um cliente. Todos esperam um serviço desse setor, cuja area implementa vários módulos como em qualquer setor de uma empresa, um deles é o setor de Suporte.

O Suporte é uma das peças criticas do setor. Ele lida diariamente com seu cliente, portanto um erro nesse setor pode influenciar toda a relação da empresa fornecedora de serviço com seu cliente.

Ha dois meios de se trabalhar no suporte: pró - ativamente ou defensivamente, resumindo, o suporte pró-ativo atende o cliente e continua seu trabalho no sentido de prevenir o surgimento de novos problemas; o suporte defensivo é que espera seu cliente chamá-lo para atendê-lo fazendo com que ele foque seu ponto naquele problema especifico.

Independente do modelo de atendimento, o suporte tem que atender as necessidades do cliente, que basicamente são:

- Atendimento Rápido
- Qualidade de atendimento
- Atendimento Eficaz

Não abordarei os tipos de atendimento nesse texto, deixarei para um próximo, pois é um assunto um pouco extenso.

A equipe de suporte precisa conhecer os tipos de clientes, para atendê-los da melhor forma, e para que eles não comecem a achar que o produto tem problemas demais, pois o cliente tende a achar que nunca estar errado. Esse é um dos tipos de clientes que vou descrever a seguir de acordo com o perfil de clientes traçado por Castro Filho (2003 p.58-62).

Usuário Terrorista

Ele nunca esta satisfeito com nada, a culpa é sempre do sistema. Não satisfeito em criticar negativamente o setor, ele espalha para o resto da companhia que tudo que atrasa o serviço na empresa é a informática. Sempre expondo o setor ao ridículo, e fazendo piadinhas, fica minando a credibilidade do setor perante aos outros usuários. O melhor jeito de lidar com um usuário terrorista é expô-lo aos seus companheiros, mostrando que o que ele está afirmando não é verdade. Ele não se adequa ao sistema e coloca suas falhas como culpa da área de TI. Agir com esse usuário da forma anteriormente citada convence o usuário ir mudando de atitude aos poucos.

Usuário Problema

Tudo para ele é um problema, ele reclama desde o atendimento que não é rápido suficiente até o erro da palavra que não foi corrigida pelo Word. Diferente do terrorista, ele não fala mal do setor mas sempre diz que tem algum problema. A melhor maneira de se lidar com este usuário, é atendê-lo de acordo e mostrar de forma didática que nem todos os problemas são do sistema e sim do mau uso dele e da falta de treinamento dos funcionários.

Usuário Neutro

Ele nunca está certo do problema, não critica o sistema, mas também não faz elogios e não participa ou agrega ao setor. O melhor jeito de interagir com esse usuário, é trazê-lo para o nosso lado, mostrar o funcionamento do sistema para que ele tenha idéias e que ajude no desenvolvimento do sistema. Sanar suas duvidas não é o suficiente, ele deve se sentir parte da equipe.

Usuário Mente Aberta

Ele está sempre aberto às novidades do setor, e entende o processo de evolução do sistema. É criativo, gosta de interagir com o setor, fornece idéias e participa ativamente quase como se fosse da equipe. Este usuário merece ter uma atenção especial, ele tem um grande potencial, pode ajudar no setor e fazer com que ele agregue valor a TI. Ele já tem afinidade com o setor e pode ser um grande aliado quando a TI for responsabilizada por algum erro não cometido.

Usuário Fã

Usuário fã é aquele que nunca discorda das decisões tomadas pelo setor de TI, apóia todos os procedimentos, incentiva a criação de novos sistemas. Defende sempre a TI, mesmo ela estando errada. É um usuário que deve bem cuidado.

Usuário Dependente

Esse é um tipo usuário não citado pela bibliografia mas que achamos importante incluir pois foi identificado em pesquisas mais recentes. O usuário dependente é um usuário comum: ele é bem atendido, e de tão bem atendido ele acaba criando dependência do setor. Para fazer qualquer coisa desde mudar a posição do monitor a fechar um programa, ou uma pagina na internet com falhas, ele se dirige ao setor para pedir para o suporte fazer por ele. Quando não atendido ele fica contrariado, pois primeiramente foi atendido como se fosse uma criança, e agora ele é atendido como um profissional. O melhor jeito de lidar com esse usuário é aos poucos desacostumá-lo do atendimento “Mãe – Filho”. Ele tem toda a capacidade de resolver problemas corriqueiros sozinho, o suporte é para auxiliá-lo não para fazer por ele.

Estes são, em resumo, os perfis de usuários mais comuns em empresas de qualquer porte. Não é difícil encontrá-los, traçar o perfil do usuário de sua empresa facilita não só o atendimento a ele, como agiliza os processos do setor de TI e suporte.

Saber lidar com seu usuário é saber lidar com sua empresa.

By David M. Garcia

domingo, 4 de fevereiro de 2007

Quem somos nós?



Quanto mais se estuda a física quântica, mais misteriosa e fantástica ela se torna. A física quântica, falando de uma maneira bem simples, é uma física de possibilidades. São questões pertinentes de como o mundo se sente com relação a nós. Se existe uma diferença entre o modo do mundo nos sentir e como ele realmente é. Já parou para pensar do que os pensamentos são feitos?

Todas as épocas e gerações têm suas próprias suposições: O mundo é plano, o mundo é redondo, etc. Existem centenas de suposições que acreditamos ser verdadeiras, mas que podem ou não ser verdadeiras. Claro que historicamente, na maioria dos casos não eram verdadeiras. Se tomarmos a história como guia, podemos presumir que muitas coisas em que acreditamos sobre o mundo podem ser falsas. Estamos presos à certos preceitos sem saber disso.

É um paradoxo

O materialismo moderno tira das pessoas a necessidade de se sentirem responsáveis, assim como a religião! Mas eu acho que se você levar a mecânica quântica a sério, verá que ela coloca a responsabilidade nas nossas mãos e não dá respostas claras e reconfortantes. Ela só diz que o mundo é muito grande e cheio de mistérios.

O mecanismo não é a resposta, mas não vou dizer qual é, pois vocês têm idade suficiente para tomarem suas decisões.

Por que continuamos recriando a mesma realidade?
Por que continuamos tendo os mesmos relacionamentos?
Por que continuamos tendo os mesmos empregos repetidamente?
Nesse mar infinito de possibilidades que existem à nossa volta, por que continuamos recriando as mesmas realidades?
Não é incrível existirem opções e potenciais que desconhecemos?
É possível estarmos tão condicionados à nossa rotina, tão condicionados à forma como criam nossas vidas, que compramos a idéia de que não temos controle algum?

Fomos condicionados a crer que o mundo externo é mais real que o interno. Na ciência moderna é justamente o contrário. Ela diz que o que acontece dentro de nós é que vai criar o que acontece fora. Existe uma realidade física que é absolutamente sólida, mas só começa a existir quando colide com outro pedaço de realidade física. Esse outro pedaço pode ser a gente, claro que somos parte desse momento, mas não precisa necessariamente ser. Pode ser uma pedra que venha voando e interaja com toda essa bagunça, provocando um estado particular de existência.

Filósofos no passado diziam: "Se eu chutar uma pedra e machucar meu dedo, é real. Estou sentindo, é vívido." Quer dizer que é a realidade. Mas não passa de uma experiência, e é a percepção dessa pessoa do que é real.

Experimentos científicos nos mostram que se conectarmos o cérebro de um pessoa a computadores e scanners e pedirmos para olharem para determinados objetos, podemos ver que certas partes do cérebro sendo ativadas. Se pedirmos para fecharem os olhos e imaginarem o mesmo objeto, as mesmas áreas do cérebro se ativarão, como se estivessem vendo os objetos. Então os cientistas se perguntam: quem vê os objetos, o cérebro ou os olhos? O que é a realidade? É o que vemos com nosso cérebro? Ou é o que vemos com nossos olhos?
A verdade é que o cérebro não sabe a diferença entre o que vê no ambiente e o que se lembra, pois os mesmos neurônios são ativados.

Então devemos nos questionar, o que é realidade?

Somos bombardeados por grandes quantidades de informação que, quando entram no seu corpo, são processadas pelos seus órgãos sensoriais, e a cada passo partes da informação vão sendo descartadas. O que finalmente chega na consciência é o que serve mais à pessoa. O cérebro processa 400 bilhões de bits de informação por segundo, mas só tomamos conhecimento de 2.000 bits. E esses 2.000 bits são sobre o que está ao nosso redor, nosso corpo e o tempo.
Vivemos em um mundo onde só enxergamos a ponta do iceberg. Isso significa que a realidade está acontecendo a todo momento no cérebro, mas nós não a absorvemos. Os olhos são como lentes, mas o que realmente está enxergando é a parte de trás do cérebro. É o córtex visual, igual a essa câmera.

Você sabia que o cérebro imprime o que ele vê?

Por exemplo: essa câmera de vídeo está vendo muito mais ao meu redor do que o que está aqui, porque ela não faz objeções ou julgamentos. O filme que está passando no cérebro é do que temos habilidade para ver. É possível que nosso olhos, nossa câmera, enxergue mais do que o nosso cérebro tenha a habilidade de conscientemente projetar? Do jeito que nosso cérebro funciona, só conseguimos ver o que acreditamos ser possível.

Os padrões de associação já existem dentro de nós através de um condicionamento

Uma história incrível, que acredito ser verdadeira, conta que quando os índios americanos nas ilhas caribenhas viram as naus de Colombo se aproximarem, na verdade eles não conseguiam ver nada, pois não eram parecidas com nada que tivessem visto antes. Quando Colombo chegou no Caribe, nenhum nativo conseguia enxergar os navios, mesmo estando eles no horizonte. A razão de não verem os navios era porque não tinham conhecimento. Seus cérebros não tinham experiência de que os navios existiam.

O shamã começa a notar ondulações no Oceano. Mesmo não vendo os navios, imagina o que está causando aquilo. Então ele começa a olhar todos os dias e depois de um certo tempo, ele consegue ver os navios. E quando ele enxerga os navios, conta para todos que existem navios lá. Como todos confiavam e acreditavam nele, também conseguem enxergar.

Nós criamos a realidade, mas criamos máquinas que produzem realidade que afetam a realidade o tempo todo. Sempre perseguimos algo refletido no espelho da memória. Se estamos ou não vivendo em um grande mundo virtual, é uma pergunta sem uma boa resposta, é um grande problema filosófico. E temos que lidar com ele conforme o que a ciência diz do nosso mundo.

Como somos sempre observadores na ciência, ficamos limitados ao que o cérebro humano capta. É a única forma de vermos e percebermos as coisas que fazemos. Então é possível que isso tudo seja uma grande ilusão da qual não conseguimos sair para ver a verdadeira realidade.

Seu cérebro não sabe distinguir o que está acontecendo lá fora do que acontece aqui dentro. Não existe o "lá fora" independente do que está acontecendo aqui.

Inicialmente vamos falar do mundo sub-atômico, e depois do que nos falam ser a realidade. A primeira coisa é que o mundo sub-atômico é uma fantasia criada por físicos loucos que tentam entender o que diabos acontece quando fazem pequenas experiências com grandes energias em pequenos espaços e em curtos espaços de tempo. As coisas ficam bem inexplicáveis. A física sub-atômica foi inventada para tentar desvendar tudo isso.

A nova ciência - chamada física quântica - é sujeita a todo tipo de hipóteses, pensamentos, sentimentos, intuições, para se descobrir o que diabos está acontecendo.

A matéria não é o que pensávamos ser

Os cientistas viam a matéria como algo estático e previsível. As partículas ocupam um espaço insignificante nas moléculas e átomos. São partículas fundamentais. O resto é o vácuo. Parece que essas partículas aparecem e desaparecem o tempo todo. Para onde vão quando não estão aqui?

Essa pergunta é complicada. Vou dar duas respostas:

Nº 1: Vão para universos alternativos, onde as pessoas fazem a mesma pergunta quando elas somem e vêm pra cá: "Para onde elas foram?"

A outra envolve o grande mistério da direção do tempo. De uma certa forma, as nossas leis fundamentais da física não fazem distinção entre passado e futuro. Temos um quebra-cabeça do ponto de vista das leis da física. Por que nós somos capazes de lembrar do passado, e não temos o mesmo acesso epistemológico ao futuro?

Por que devemos pensar que nossas ações no presente afetam o futuro mas não o passado?

O fato de termos um diferente acesso epistemológico para o passado e futuro, o controle que nossas ações têm sobre o futuro mas não sobre o passado, tudo isso é tão fundamental para o modo como sentimos o mundo, que não termos curiosidade sobre isso é quase o mesmo que estarmos mortos!




A maior parte dessa bola está vazia

Na verdade a maior parte do universo está vazia. Gostamos de imaginar o espaço vazio e a matéria sólida, mas, na verdade, não tem nada na matéria, ela não possui substância! Veja um átomo. Pensamos que é uma bola sólida. Mas na verdade é esse pontinho pequeno com matéria densa no centro, cercado por uma nuvem de elétrons que aparecem e desaparecem. Mas acontece que tal descrição também não está correta. Até o núcleo, que pensávamos ser tão denso, aparece e desaparece assim como os elétrons. A coisa mais sólida que pode existir nessa matéria desprovida de substância é um pensamento, um bit de informação concentrada. O que faz as coisas são idéias, conceitos e informação.

Você nunca toca em nada. Os elétrons criam uma carga que afasta os outros elétrons antes do toque.

Ninguém toca em nada
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Cabe aqui um parêntese para que o leitor entenda melhor os pilares da física quântica. Por isso, reproduzo parte do livro Percepção e Consciência:

"Os elementos atômicos, a luz e outras formas eletromagnéticas têm um comportamento dual - ora se comportam como se fossem constituídos por partículas, ora agem como se fossem ondas que se expandem em todas as direções. E, ainda mais estranho, a natureza do comportamento observado era estabelecida pela expectativa expressa no experimento a que estavam sujeitos: onde se esperava encontrar partículas, lá estavam elas, da mesma forma como ocorria onde se esperava encontrar a onda. Era como se o esperado se refletisse na experiência. Como se poderia conciliar o fato de que uma coisa podia ser duas ao mesmo tempo, e como manter a objetividade se o tipo de experimento, e conseqüentemente a expectativa do esperado, pareciam determinar um ou outro comportamento experimental? A solução foi dada por Niels Bohr ao elaborar o princípio da complementaridade. Ele estabelece que, embora mutuamente excludentes num dado instante, os dois comportamentos são igualmente necessários para a compreensão e a descrição dos fenômenos atômicos. O paradoxo é necessário. Ele aceita a discrepância lógica entre os dois aspectos extremos, mas igualmente complemetares para uma descrição exaustiva de um fenômeno. No domínio do quantum não se pode ter uma objetividade completa...

Ruiu, assim, mais um pilar newtoniano-cartesiano, o mais básico, talvez: não se pode mais crer num universo determinístico, mecânico, no sentido clássico do termo. A nível subatômico não podemos afirmar que exista matéria em lugares definidos do espaço, mas que existem 'tendências a existir', e os eventos têm 'tendências a ocorrer'. É este o Princípio da Incerteza de Heisenberg."
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Uma partícula, que pensamos ser algo sólido, existe no que chamamos de superposição, espalhando uma onda de possíveis localizações, todas ao mesmo tempo. E quando você olha, ela passa a estar em apenas uma das possíveis posições.

O mundo tem várias formas de realidade em potencial, até você escolher a que quer. Pode-se estar em muitos lugares ao mesmo tempo, experimentando várias possibilidades, até elas convergirem para apenas uma.

Como um objeto pode ter dois estados ao mesmo tempo?

Em vez de pensarmos nas coisas como possibilidades, temos o hábito de pensar que as coisas que nos cercam já são objetos que existem sem a minha contribuição, sem a minha escolha. Você precisa banir essa forma de pensar; tem que reconhecer que até o mundo material que nos cerca - as cadeiras, as mesas, as salas, os tapetes - não são nada além de possíveis movimentos da consciência. E eu estou escolhendo momentos nesses movimentos para manifestar minha experiência atual. É algo radical que precisamos compreender, mas é muito difícil, pois achamos que o mundo já existe independente da minha experiência.

Mas não é assim, e a física quântica é bem clara.

O próprio Eisenberg, depois da descoberta da física quântica, disse que os átomos não são objetos, são tendências. Em vez de pensar em objetos, você deve pensar em possibilidades.

Tudo é possibilidade subconscientemente!

Agora você pode ver em inúmeros laboratórios pelos EUA objetos que são suficientemente grandes para serem vistos a olho nu, e que estão em dois lugares simultaneamente. Pode-se até tirar uma foto disto. Suponho que se você mostrasse essa foto, as pessoas diriam "Legal, posso ver essa luz colorida, um pouco ali, um pouco aqui... é a foto de dois pontinhos, o que tem demais? Estou vendo duas coisas."

Não! É uma coisa só, em dois lugares ao mesmo tempo!

Acho que as pessoas não se impressionariam, pois acho que elas não acreditam. Não que digam que sou mentiroso, ou que os cientistas estão confusos. Acho que é tão misterioso que não dá para compreender o quão fantástico é. Todos viram Jornada nas Estrelas e o tele-transporte, então se perguntam "Mas e daí, o que isso quer dizer?" Mas temos que parar e pensar no que isso realmente significa. É o mesmo objeto e ele está em dois lugares ao mesmo tempo!

As pessoas trabalham, se aborrecem, almoçam, vão para casa e vivem a vida como se nada de especial estivesse acontecendo, pois é assim que se acostumaram; mas existe essa incrível mágica bem na sua frente.

A física quântica calcula apenas possibilidades.

Mas se aceitarmos isso, a questão passa a ser: que escolha temos que fazer dentre as possibilidades para iniciarmos o evento da experiência? Então vemos diretamente que a consciência tem que estar envolvida.

O observador não pode ser ignorado

Sabemos o que um observador faz no ponto de vista da física quântica, mas não sabemos quem e o que o observador é na verdade.

Temos tentado encontrar uma resposta.

Entramos na mente, usando todos os recursos que temos para acharmos algo que possa ser o observador. Mas não achamos nada no cérebro. Nada na região do córtex. Nada no subcórtex. Não identificamos um observador lá. Mas mesmo assim temos a sensação de sermos tais observadores, observando o mundo lá fora.

Seria esse o observador?

E por que é tão complicado entender esse mundo louco e estranho de partículas quânticas e o modo como reagem?

Esse seria então o observador?

Para mim o observador é o espírito que está dentro da nossa roupa biológica. É como o "fantasma na máquina". É a consciência que está dirigindo o veículo e observando os arredores. São uma camada interior da nossa roupa biológica, dotada de todos os tipos de sistemas para captarem assinaturas ao seu redor.


Washington D.C.

Chamada de "a capital do mundo em assassinatos", essa cidade recebeu um grande experimento no verão de 1993. Quatro mil voluntários vieram de 100 países para uma meditação coletiva durante longos períodos do dia. Segundo o FBI, isso faria com que os crimes violentos caíssem em 25% naquele verão em Washington. O chefe de polícia foi à televisão dizer que o crime só diminuiria em 25% se "nevasse no verão".

No final a polícia se tornou colaboradora e autora desse estudo, pois o resultado foi uma queda de 25% nos crimes em Washington.

Isto poderia ser previsto com base em 48 estudos anteriores que já haviam sido feitos em menor escala. É algo que nos leva a imaginar que as pessoas estão afetando a realidade que vemos.

Muitas pessoas não afetam a realidade de forma consistente porque não acreditam que possam. Elas escrevem uma intenção e depois a apagam, pois acham que é tolice.

"Não consigo fazer isso"

Escrevem de novo e apagam. Isso tem um efeito muito pequeno, pois elas não acreditam que possam fazer isso.

Se você acreditar com todo seu ser que pode andar sobre a água, isso acontecerá.

É como pensamento positivo, que é um conceito maravilhoso. Mas geralmente temos uma névoa de pensamento positivo, cobrindo uma enorme massa de pensamento negativo.

Pensar positivo apenas disfarça o nosso pensamento negativo.

Quando pensamos em objetos, tornamos a realidade mais completa do que realmente ela é. É aí que você fica preso. Ficamos presos na uniformidade da realidade, pois se ela é completa eu sou insignificante, não posso alterá-la. Mas, se a realidade é minha possibilidade - possibilidade da própria consciência - imediatamente perguntamos como podemos alterá-la, torná-la melhor, mais alegre.

É uma extensão da nossa imagem.

Nos pensamentos antigos, não podíamos mudar nada, pois não tínhamos papel na realidade. Ela já estava lá, feita de objetos que se moviam de acordo com leis. A matemática determinava como reagiriam em determinada situação. Nós não tínhamos papel algum.

Na nova visão a matemática nos mostra as possibilidades das reações que os objetos podem ter, mas não nos dá a experiência real que teremos na consciência.

Eu que escolho tal experiência: Dessa forma eu crio minha própria realidade.

Pode parecer uma afirmação bombástica de alguém sem nenhum conhecimento de física, mas a física quântica está nos dizendo isto. Existem literalmente diferentes mundos onde vivemos. Há o mundo microscópico que vemos, o mundo das nossas células, o mundo dos nossos átomos... Eles possuem sua própria linguagem, sua própria matemática. E não são apenas pequenos. Cada um é totalmente diferente, mas se complementam, pois eu sou meus átomos, mas também sou minhas células. A minha fisiologia microscópica é verdadeira, só que em diferentes níveis. O nível de verdade mais profundo, descoberto pela ciência e filosofia, é a verdade fundamental da unidade.

No nível subnuclear mais profundo da nossa realidade, você e eu somos um só.

Fonte:http://www.saindodamatrix.com.br/

sexta-feira, 2 de fevereiro de 2007

quinta-feira, 1 de fevereiro de 2007

Ternura


Vinicius de Moraes


Eu te peço perdão por te amar de repente
Embora o meu amor seja uma velha canção nos teus ouvidos
Das horas que passei à sombra dos teus gestos
Bebendo em tua boca o perfume dos sorrisos
Das noites que vivi acalentado
Pela graça indizível dos teus passos eternamente fugindo
Trago a doçura dos que aceitam melancolicamente.
E posso te dizer que o grande afeto que te deixo
Não traz o exaspero das lágrimas nem a fascinação das promessas
Nem as misteriosas palavras dos véus da alma...
É um sossego, uma unção, um transbordamento de carícias
E só te pede que te repouses quieta, muito quieta
E deixes que as mãos cálidas da noite encontrem sem fatalidade o olhar
[ extático da aurora.


Texto extraído da antologia "Vinicius de Moraes - Poesia completa e prosa", Editora Nova Aguilar - Rio de Janeiro, 1998, pág. 259.