Suporte de Usuarios

De acordo com algumas literaturas, a função do setor de TI é a prestação de Serviço seja dentro de uma empresa ou para um cliente. Todos esperam um serviço desse setor, cuja area implementa vários módulos como em qualquer setor de uma empresa, um deles é o setor de Suporte.

O Suporte é uma das peças criticas do setor. Ele lida diariamente com seu cliente, portanto um erro nesse setor pode influenciar toda a relação da empresa fornecedora de serviço com seu cliente.

Ha dois meios de se trabalhar no suporte: pró - ativamente ou defensivamente, resumindo, o suporte pró-ativo atende o cliente e continua seu trabalho no sentido de prevenir o surgimento de novos problemas; o suporte defensivo é que espera seu cliente chamá-lo para atendê-lo fazendo com que ele foque seu ponto naquele problema especifico.

Independente do modelo de atendimento, o suporte tem que atender as necessidades do cliente, que basicamente são:

- Atendimento Rápido
- Qualidade de atendimento
- Atendimento Eficaz

Não abordarei os tipos de atendimento nesse texto, deixarei para um próximo, pois é um assunto um pouco extenso.

A equipe de suporte precisa conhecer os tipos de clientes, para atendê-los da melhor forma, e para que eles não comecem a achar que o produto tem problemas demais, pois o cliente tende a achar que nunca estar errado. Esse é um dos tipos de clientes que vou descrever a seguir de acordo com o perfil de clientes traçado por Castro Filho (2003 p.58-62).

Usuário Terrorista

Ele nunca esta satisfeito com nada, a culpa é sempre do sistema. Não satisfeito em criticar negativamente o setor, ele espalha para o resto da companhia que tudo que atrasa o serviço na empresa é a informática. Sempre expondo o setor ao ridículo, e fazendo piadinhas, fica minando a credibilidade do setor perante aos outros usuários. O melhor jeito de lidar com um usuário terrorista é expô-lo aos seus companheiros, mostrando que o que ele está afirmando não é verdade. Ele não se adequa ao sistema e coloca suas falhas como culpa da área de TI. Agir com esse usuário da forma anteriormente citada convence o usuário ir mudando de atitude aos poucos.

Usuário Problema

Tudo para ele é um problema, ele reclama desde o atendimento que não é rápido suficiente até o erro da palavra que não foi corrigida pelo Word. Diferente do terrorista, ele não fala mal do setor mas sempre diz que tem algum problema. A melhor maneira de se lidar com este usuário, é atendê-lo de acordo e mostrar de forma didática que nem todos os problemas são do sistema e sim do mau uso dele e da falta de treinamento dos funcionários.

Usuário Neutro

Ele nunca está certo do problema, não critica o sistema, mas também não faz elogios e não participa ou agrega ao setor. O melhor jeito de interagir com esse usuário, é trazê-lo para o nosso lado, mostrar o funcionamento do sistema para que ele tenha idéias e que ajude no desenvolvimento do sistema. Sanar suas duvidas não é o suficiente, ele deve se sentir parte da equipe.

Usuário Mente Aberta

Ele está sempre aberto às novidades do setor, e entende o processo de evolução do sistema. É criativo, gosta de interagir com o setor, fornece idéias e participa ativamente quase como se fosse da equipe. Este usuário merece ter uma atenção especial, ele tem um grande potencial, pode ajudar no setor e fazer com que ele agregue valor a TI. Ele já tem afinidade com o setor e pode ser um grande aliado quando a TI for responsabilizada por algum erro não cometido.

Usuário Fã

Usuário fã é aquele que nunca discorda das decisões tomadas pelo setor de TI, apóia todos os procedimentos, incentiva a criação de novos sistemas. Defende sempre a TI, mesmo ela estando errada. É um usuário que deve bem cuidado.

Usuário Dependente

Esse é um tipo usuário não citado pela bibliografia mas que achamos importante incluir pois foi identificado em pesquisas mais recentes. O usuário dependente é um usuário comum: ele é bem atendido, e de tão bem atendido ele acaba criando dependência do setor. Para fazer qualquer coisa desde mudar a posição do monitor a fechar um programa, ou uma pagina na internet com falhas, ele se dirige ao setor para pedir para o suporte fazer por ele. Quando não atendido ele fica contrariado, pois primeiramente foi atendido como se fosse uma criança, e agora ele é atendido como um profissional. O melhor jeito de lidar com esse usuário é aos poucos desacostumá-lo do atendimento “Mãe – Filho”. Ele tem toda a capacidade de resolver problemas corriqueiros sozinho, o suporte é para auxiliá-lo não para fazer por ele.

Estes são, em resumo, os perfis de usuários mais comuns em empresas de qualquer porte. Não é difícil encontrá-los, traçar o perfil do usuário de sua empresa facilita não só o atendimento a ele, como agiliza os processos do setor de TI e suporte.

Saber lidar com seu usuário é saber lidar com sua empresa.

By David M. Garcia